Estuve pensando detenidamente cómo iniciar ITIL como el segundo posteo en mi Blog. Y llegué a la conclusión de qué mejor que enlazarlo con el primero. Mi primer artículo trató de Business Intelligence. Ahí expuse que BI que es un conjunto de herramientas y metodologías transversales a la empresa, cuya finalidad es entregar datos, información, conocimiento a las áreas que toman las decisiones.
Pues bien, demos por hecho que las plataformas TI de BI ya son imprescindibles. Luego de transcurrido de un tiempo de operación esta colapsa. Luego del pánico inicial nacen ciertas preguntas. ¿Cómo la recuperamos? ¿Quién es el responsable de hacerlo? Y lo más importante: ¿Cómo evitamos que vuelva a ocurrir? La respuesta «es simple»: continuidad operacional y soporte. Y es aquí donde entra ITIL.
Entendiendo qué es ITIL
Primero quiero iniciar con una breve definición:
«ITIL es un grupo de buenas prácticas cuyo objetivo principal es entregar un marco referencial para conseguir todos los objetivos englobados como la Gestión de TI. Estas buenas prácticas no son obligatorias, y pueden ser implementadas de acuerdo a las necesidades de la empresa.»
Entendiendo esta definición, primero nos tiene que quedar en claro que son buenas prácticas. Es decir debemos aplicarlas en la dosis precisa para nuestra organización. No debemos creer en ellas como si fueran la verdad absoluta.
Lo segundo que debe quedar claro es cuáles son los objetivos de aplicar estas prácticas. Desde mi perspectiva son para: mejorar la continuidad operacional de los sistemas. Tener procedimientos claros para reporte de problemas y resolución. Detección de errores recurrentes para su resolución definitiva. Y por supuesto, un equipo TI que me permita ejecutar todas estas actividades.
¿Es necesario implementar estas prácticas en mi organización?
La verdad, sí. Por supuesto que no es obligación implementarlas todas y al pie de la letra. Sin embargo los excelentes resultados obtenidos a nivel mundial son prueba de que se debe hacer. Las administraciones de TI actuales debe contar con una planificación estratégica que considere la implementación de ITIL y su evolución.
Cuáles técnicas y cómo dependerán de la madurez de la organización. Por ejemplo, no recomiendo implementar Versión 3 Revisión 2011 si no se tiene previa experiencia. Esto porque los costos de estos cambios sobre los sistemas operacionales pueden extremadamente altos, y el retorno a muy largo plazo.
La implementación debe ser gradual, enfocándose en los puntos claves de cada modelo de negocios, y siempre alineados con las necesidades de los usuarios.
A futuro voy a abordar -desde mi perspectiva- sobre cómo abordar varias de ellas, probablemente enfocado en las más utilizadas en las empresas. Por dar un ejemplo: un flujo que permita la resolución de incidentes y problemas en los sistemas TI.
Cómo conformar el equipo para el éxito
La receta de cómo dependerá de cada empresa, sus objetivos y sus recursos, obviamente. Por ejemplo una empresa puede tener todo un equipo de soporte dedicado a la resolución de incidentes y problemas; o puede externalizar el servicio con los pro y contras que esto significa. En mi experiencia, siempre es importante considerar los siguientes roles dentro del equipo:
Arquitectos: quienes se encargan de conocer en detalle la composición del software y hardware necesario para el correcto funcionamiento de los servicios.
Mesa de Ayuda: un área cuya función es recibir tickets de incidencias, para luego canalizar a los responsables de resolución. Es imprescindible que efectúen seguimiento de estado del incidente, y sólo se cierre cuando esté realmente resuelto.
Área de Soporte: es el equipo de personas encargado de resolver los incidentes reportados por la mesa de ayuda. Puede ser de Nivel 2 donde se resuelve lo más crítico y urgente. O también estar en Nivel 3 que es donde ingresa todo lo que por complejidad no puede resolver Nivel 2.
Áreas de QA: encargadas de velar por la calidad del desarrollo de los productos para la empresa, y certificadores finales antes de cualquier paso a producción.
Áreas de Sistemas: encargadas de la administración de los sistemas operativos, soporte a los usuarios, gestión de cuentas de usuario, mantención de las redes.
Cómo estructurar los equipos a cargo de continuidad
Basado en el conocimiento y la experiencia, mi idea para un iniciar un área «sencilla» de continuidad operacional sería como sigue:
- Mesa de Ayuda encargada de derivar los tickets creados y efectuar seguimiento de las incidencias. También deberá ser responsable de los catálogos de servicios en el sistema y entregar datos de gestión para reportes de KPIs.
- Soporte Nivel 2 encargado de recibir como primera línea las incidencias desde Mesa de Ayuda. Una de sus tareas principales será resolución de las más críticas y urgentes. Otra de sus tareas principales será detectar y reportar a Nivel 3 los incidentes recurrentes para su solución definitiva.
- Soporte Nivel 3 encargado de resolver incidencias más complejas y demandantes de tiempo. También se deberá encargar de las mantenciones evolutivas que corrijan los incidentes reiterativos, reportados por Nivel 2.
- Jefe de Continuidad Operacional será el encargado de gestionar al equipo, validar que las incidencias sean corregidas, resolver falencias en recursos humanos y competencias. Es importante que participe de los OLAs a definir; y que tenga claridad de los SLAs ya acordados. Deberá dar visibilidad a su Gerencia TI de estado de incidencias reportadas, resueltas, no resueltas, escaladas, etc; a través de reportes de cumplimiento de KPIs.
Siguientes pasos
Crítico es efectuar un seguimiento del cumplimiento de los KPIs, y también de los principales dolores de nuestros clientes. Lo primero para asegurar un piso en la expectativa de calidad. Lo segundo para evolucionar la o las áreas de continuidad operacional.
En mi estudio ITIL permite no re inventar la rueda en diversos aspectos del soporte que son críticos de cara a las necesidades del negocio. Aún cuando no se crea a ciega en las reglas, sí estudiar los casos de éxito donde se ha trabajado en implementarlo.
Finalmente, el trabajo en la continuidad debe involucrar diversas áreas de TI. Nunca se debe pensar que un área de continuidad tiene todas las respuestas y puede operar independientemente. Se necesita el trabajo coordinado para asegurar la calidad del servicio, la continuidad operacional, mitigación de riegos, e implementar nuevas solucione.
Es una parte integral de la Gestión de TI. Y como lectura para la noche te dejo el link de la Itil Open Guide.